Директор по продукту в Customer Service

Удаленка

Skyeng — не только школа, но и трендсеттер в онлайн-образовании. Ищем руководителя продуктовой команды Операционных продуктов в сопровождении клиентов. Команда отвечает за все инструменты и сервисы, которые обеспечивают обслуживание учеников и учителей Skyeng. Сопровождение учеников сейчас это 2000 входящих и 2000 исходящих звонков в день, 3000 чат-обращений, имейлы, обращения и личном кабинете и мессенджерах. В общей сложности мы обслуживаем 400 000 задач в месяц, и эта цифра постоянно растёт вместе с ростом школы.

Какая цель команды

Процесс обслуживания формирует клиентский опыт и влияет на базовые метрики юнит-экономики наших продуктов (Cn, LT, Retention). Среди основных таргетов для продуктовой команды мы выделяем: снижение операционных расходов (OPEX) и уменьшение количества обращений (Defect rate).

Твои задачи

В зоне ответственности команды находится главный инструмент Сопровождения учеников Skyeng — система задач (service desk) для операторов. Эта система, интегрированная с телефонией, чат-системой, системой триггеров, бизнес-процессов и CRM, является основным инструментом операционных команд.

Основное направление деятельности — автоматизация.

Идеальный кандидат

  • Мы ожидаем, что ты имеешь опыт руководства продуктовой командой, или командой разработки от 3-5 лет;
  • Ты строил устойчивые и оптимальные системы обслуживания, имеешь опыт в проектировании оптимизации бизнес-процессов. Или ты проектировал или внедрял чат-ботов, системы распознавания и синтеза речи в телефоне для служб обслуживания клиентов;
  • Ты умеешь строить взаимоотношения с большим количеством бизнес-заказчиков, выделять проблемы, собирать требования и искать лучшие решения бизнес-проблем;
  • Ты самостоятелен, ты сам формируешь продуктовую стратегию своего юнита, и на основе данных и экспертизы доносишь своё мнение до стейкхолдеров вплоть до топ-менеджмента;
  • При этом желательно чтобы ты умел самостоятельно решать и рутинные задачи: написать SQL-запрос, собрать дашборд в Tableau, или нарисовать эскиз макета в Figma.

Плюсом будет

Преимущества вакансии

  • Сильные продукты и социально значимые амбициозные цели. Мы меняем сферу образования и делаем учебу увлекательнее, чем Netflix.

И еще

  • Скидка 50% на уроки в Skyeng каждому сотруднику и его другу/родственнику.
  • Скидки до 65% в онлайн-университетах и компаниях-партнерах.
  • Удаленка. Никто не контролирует, во сколько ты начинаешь работать и где находишься, главное — результат, которого ты пообещал достичь.
  • Обучение и мотивация. Отправляем на внутренние и внешние профессиональные курсы за счет компании, готовим к публичным выступлениям, помогаем составить персональный план развития.
  • Атмосфера, где слышат и понимают. Предлагай любую идею или конструктивно критикуй — твое мнение не останется без внимания и может все изменить.
/* // */